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一个企业的成功,80%归功于情商!

编辑:发现品牌 2019-01-15

最新的研究表示,一个人的成功,只有20%归诸智商,80%则取决于情商。其实,对于企业而言,何尝不是如此?

 

一 品牌情商之面临危机的处理:如何将负反馈变为正效应?

 

在这个换偶像如换衣一样的时代,人们接受信息的速度极其快,一个微博热点,即使每天挂在榜单,人们的关注也不会超过一周的时间。

最让人感到无奈的是,信息的繁杂以及无法分辨性,使得人们逐渐失去了追求真相的执着,相反,很多时候,人们反而只相信自己愿意相信的,在这种情况下,品牌一旦失足,就可能造成无法挽回的下场。

因此,在如今形势下的品牌,更需要思考一个问题,也就是:在面临危机时,怎样转危为安?

一般来说,品牌危机主要可以分为以下几种,分别是产品质量危机、品牌形象危机、品牌侵权危机等。

 

其一:

 

若产品质量在一定情况下出现了难以转圜的用户危机,品牌如何行为?

 

2017年7月,一直以产品品质过硬著称的惠普竟也出现了产品质量问题,引得消费者唏嘘一片。

惠普在发布游戏本暗影精灵3代Plus前,官方宣传为强调产品散热效果,特别指出其采用双风扇5根热管的散热设计。

惠普

但在新品上市之后,不少消费者反应拿到手的电脑竟然只有三根散热管。和官方宣传的效果截然不同。

为防止事件升级,惠普官方迅速在官方微博发表声明称,暗影精灵3代Plus的宣传资料中散热管数量标注有误(已改正)。

更为重要的是,惠普不止是在语言上做出了解释,更是在行动上尽全力补偿消费者。惠普宣布,对于在2017年8月1日-3日间在中国大陆地区购买了该产品的消费者,提供“保留并继续使用产品赔偿和退货赔偿”两种方案:

1 保留笔记本,接受三倍人民币补偿,并额外获得500元补偿;

2 退回笔记本,接受原价退款,并获得三倍人民币补偿和500元额外补偿。

在产品出现明显问题时,怎样的解决方式才是高情商的表现?

打一个比方,如若男女朋友之间吵架,你会怎么做?一般的做法,先迅速认错以平复对方的怒气,然后在双方心平气和之后给出最佳解决方案。

无论是对个人,还是对企业,都要清楚一点,在对方有明显的怨气的情况下,认错是最好的方式;但是,只有口头道歉永远都无法消除对方心里的疙瘩,只有用行动去打动对方才是真正高情商的表现。

惠普也正是如此做法,才能消除消费者对自身产品出错的怨气,转而拥有了另外一波忠粉。

 

其二:

 

大厦将倾,品牌形象如何维持?

 

2016年4月17日,一篇标题为《太欺负人了!快递小伙不小心把一辆车刮了,司机下车又打又骂》的视频在朋友圈、微博广为传播。顺丰快递员被打迅速成为全民热议话题。

顺丰

古语有云:“水能载舟,亦能覆舟”;古语亦有云:“众人拾柴火焰高”;

也许单个的员工对于企业而言,并非那么不可或缺,但是,如若所有员工罢工,或者是员工对企业丧失信息,那么企业的未来一定也不会很好。

事后,顺丰总裁迅速在朋友圈回应:“我王卫向着所有的朋友声明!如果我这事不追究到底!我不再配做顺丰总裁”

随后,顺丰集团在微博上也及时发声“顺丰会照顾好这个孩子,请大家放心!”

接着18日、19日两天,官方微博接连发表事件后续处理声明以及“心怀感恩,再出发”的微博。

从中华上下五千年的历史经验来看,越是名门望族,越是注重名声。这一点,对于品牌而言,也更显重要。

俗语说:“家丑不可外扬”。因此,即使并非贵族自己惹出的祸事,也会选择私了;但是如若家丑已然外扬之后,名门贵族又会如何去做?

从史实和社会现实来看,迅速反应树立自己拥有胸襟和大族风范的品格最是能得到民众认可。顺风也正是如此做的。每一位员工都是我们的孩子,我们一定会保护好这个孩子,就像无论身在何处,我们背后的都是强大的祖国一样。顺风用责任论,动人以情,并释怀于行动,这次过后,顺风的品牌形象也有了更进一步的提升。

 

其三:

 

无意侵权,如何挽回?

 

2016年 6月23日下午,南京民谣歌手李志发布微博,点名农夫山泉的二十周年广告片《一个人的岛》配乐前30秒和他的歌曲《山阴路的夏天》几乎一模一样,而他未收到授权申请。同时发起#音乐活该不值钱?#话题的讨论。

农夫山泉

在如今的社会,知识付费逐渐成为共识,对于音乐来说,更加如是。农夫山泉的行为,可以说是站在了版权付费的风口,如果一旦处理不好,可能会让农夫山泉以往的努力付之一炬。

还好,农夫山泉做到了!

在李志发出微博5小时后,农夫山泉表示:“感谢版权方第一时间指出我公司及我方广告公司工作中的错误;我们明天将第一时间根据版权方要求支付10万元版权费用;农夫山泉历来尊重知识产权,尊重艺术创作。我们在此郑重向版权方致歉。”

很快,李志方面也给出最后回应:“谢谢农夫山泉带着诚意紧急联系。李志团队承诺将把这笔版权费用于音乐公益和发展。”

人生就像行走在独木桥上,一旦踏错,就会跌入万丈深渊。

一部《那些年,我们一起追的女孩》,让柯景腾扮演者迅速火出圈,成为无数人的梦中情人。按理说,他的未来,就算不能繁花似锦,也至少能在这个火热度上更上一个台阶。但是,一失足成千古恨,因为原则上的错误,他立马被封杀,成为了过去式。

我们无法想象若农夫山泉侵权事件的处理不好怎么办,若农夫山泉坚持不道歉怎么办?

也许,它不会立马倒闭,但如果在外面需要买矿泉水的时候,我应该永远都不会再考虑它了吧。

还好,农夫山泉是一家情商足够高的品牌!

 

二 品牌情商之塑造形象力篇:怎样的形象代言人才是契合的?

 

其一:

 

品牌为什么要寻找代言人?

 

一个合适的代言人能为品牌带来什么?

品牌的代言人其实就相当于品牌的形象实体化。对于一个不够熟悉的品牌,消费者往往会通过品牌代言人来判断该品牌是否会适合自己。一个合适的品牌代言人,给品牌带来的形象提升,通常是“1+1>2”的效果,即使不够契合,也至少要达到提升品牌力较低的一方的形象力的效果。

但是,很多时候,品牌在选择代言人时并未遵循这个基本原则,从而让品牌力提升走了弯路。

2017年下半年,Dior官宣了中国区的品牌大使——赵丽颖。赵丽颖成为了继angelababy后迪奥的第二个中国区品牌大使,并被邀请看巴黎时装秀。

赵丽颖

随后,一大批网友来批判Dior的品味,并在微博话题榜刷出了“赵丽颖代言Dior,你脱粉了吗?”的话题,且拥有很高的话题度。

为什么赵丽颖成为Dior品牌大使之后,会被群嘲?

这是赵丽颖在大众心中的“土气”印象所致。

Dior,本来是时尚界的圣斗士,因此,在消费者心中的Dior,一定要寻找一个时尚感十足,并且有很强的人格魅力的人来与之相匹配。刚好,赵丽颖近些年的形象,实在和这个人格形象相去甚远!

但其实,Dior心中自有一番衡量。

在赵丽颖成为品牌大使的这个时期,Dior选择的主题是“平凡+蜕变”。在这个主题之下,又有谁比那个农村出来的,凭借自己的努力在娱乐圈摸爬滚打,最终登上影视女王宝座的赵丽颖更有契合?

其实,这就像“丑媳妇儿见公婆”一样,赵丽颖就是那个Dior为大家选中的丑媳妇儿,而消费者,就是那个对儿媳妇儿挑挑拣拣的公婆。如果有一天,你一米八时尚感爆棚的优质儿子将一位土气的姑娘带到你面前,你会怎么想?

可能所有人都会觉得:“好白菜被猪拱了”吧!

这就是Dior未算中的人心!

为了打破以往的孤高冷傲形象,大胆启用圆脸可爱的女孩儿,让Dior迅速获得了一波亲民形象特征,但也让Dior有损失以往的死忠粉的风险。

也许只有时间能证明Dior这个决定,是否有足够的情商了吧。

 

其二:

 

在寻找代言人之前,需要做什么准备工作?

 

首先,品牌需要调查产品的“使用者形象”,即目标消费者心目中所认为的一个品牌使用者的形象。然后再依据量化统计结果而确定选用与品牌最相关的亲和性指数最大的“使用者形象”为品牌代言人。

因此,这就有了熊本熊的突然走红、三只松鼠的风靡全国和粉红顽皮豹的深入人心。

IBM为了改变其在欧洲客户中的陈旧形象,推出了有着长长绒毛和明亮粉红色尾巴的顽皮、合群的“红豹”卡通形象,希望以此体现IBM友好、积极、主动、亲切以及强调服务的新形象。

最终,由于IBM别出心裁的“红豹”形象引起了欧洲人的强烈兴趣,如今它以成为IBM在欧洲所有城市推广活动中的重要内容。

在这个粉丝经济时代,这种虚拟形象代言的实例却无法适应所有的企业。很多时候,真人形象代言人其实对品牌形象有着非常重要的增幅效果。

10月19日,宝洁旗下高端护肤品牌SK-II在官方微博发布了新签代言人手持SK-II护肤精华露的背影照片。虽然照片用暗影制造了某种神秘感,大家还是很快认出了这个留短发、左手手臂印有文身、走中性风格的女性是窦靖童。

SK-II

有人说,大众很难将这个摇滚、个性、叛逆的少女和“爱美”、“护肤”联系起来。但也正因为这份不寻常,大众也更加关注SK-II的后续动作。

SK-II中国区高级公关经理Tinna Nien曾在接受采访时指出:“在中国有越来越多的年轻用户正在成为SK-II的忠实消费者,作为品牌则必须对市场做出最快速的反应。”

选择窦靖童作为代言人就是SK-II在拥有真实的消费者画像之后做出的决定。

在现在看来,这个决定似乎有着极高的预见性。

如果说95后、00后的性格特征,很多人一定会说个性化、叛逆、以一己之力对抗世俗,这不正是窦靖童的真实画像吗?

为了吸引年轻消费者,SK-II将不遗余力,窦靖童的代言还只是第一步。

之后,SK-II顺势将护肤精华露的产品包装一改以往辨识度极高的经典磨砂玻璃瓶设计,换成了白色瓶身配以窦靖童的宣言涂鸦“be the person you decide to be”(生而由我,从心所欲)。

自信、张扬、无所畏惧,这就是95后、00后的信仰精神,SK-II刚好和此契合。

这种预见性,和在官宣之后的解释,谁能说这不是足以让人学习的经典情商案例呢?

情商是一个极其矛盾的词汇。我们一边渴望着真实,一边希望有长袖善舞的情商。一般来说,我们对于品牌情商有着更高的要求。

转危为安,以小博大,品牌的经营之道,尽在情商中显现!

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