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从“共情效应”看:客户同理心帮你获取用户忠诚,实现销量暴增

编辑:发现品牌 2018-08-14

为什么“弯弯事件”立马吸引了全社会的眼球,而且在此事件之后,如家酒店销量严重下滑?

如家酒店

为什么“三色幼儿园事件”在发生之后,立马引发了全社会对幼童安全的思考以及对儿童性侵的关注?

为什么“三鹿奶粉”事件瞬间引爆社会热点,我国的大牌奶粉品牌就此衰落,而伴随着之后的是中国奶粉市场信心的持续走低?

这都是因为这些事件引起了人们的同理心。

和颐酒店暴露了全社会女性的人身安全问题,魏则西事件中的疾病误导,三鹿奶粉让奶粉健康完全暴露在市场中。人们在潜意识中都害怕同样的事情发生在自己身上,从而希望通过广泛传播的方式让这件事情得以解决。这种同理心,也意味着拥有相似的痛点,于是刺激人们关注并讨论。

这种同理心,在经济学中叫做“共情效应”。

共情效应

共情效应是指利用大众的同理心触发共鸣形成舆论声势的舆情现象。在民生舆情中表现尤为突出,由于涉事者损害或符合大多数人的利益,强烈的代入感易激发群体同理心,让网民能够突破年龄、阶层、性别等圈层走到一起,去表达共同诉求,发泄共同的情感。

在企业发展过过程中,可以利用此种“共情效应”,进行同理心营销、同理心服务、同理心销售等手段来抓住目标客户的心。

江小白

同理心营销

在中国,18-35岁的年轻人比例超过了全国人口的20%,在这其中,毕业生又占据了很大的比例,面对这一庞大的市场,怎样的营销才可以专注其痛点,进行同理心营销?

今年毕业季,江小白推出了“立瓶召唤、青春不散”的毕业季活动,聚焦毕业生这一小众圈层。

毕业季,每个毕业生都渴望通过一定的仪式感来宣告结束并接受新的开始。

江小白抓住了毕业生内心的这一深层次共鸣—定制毕业生专属召唤瓶。毕业生可以留下一句召唤,看似形式主义却对年轻人的自我状态和仪式感一击即中,为受众解决问题,也因此抓住了受众的心。

在这一波营销中,微博话题“毕业召唤季”阅读量超2100,抖音火山微博上出现了许多应届毕业生拿着江小白召唤瓶喊出“立瓶召唤,青春不散”的短视频,自发式地带动新一轮的二次传播。

从小圈层出发,利用圈层用户同理心,带动圈层的一波热流,同时,品牌也在不经意间带火于网络,这是圈层的狂欢,是圈层和品牌的共赢。

同理心服务

在服务行业,同理心是指正确了解他人的感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

同理心的两大准则是:先处理心情,再处理事情和立场要坚定,态度要热情。

短程航线的运营成本无可避免地要高于长途航线,那么为什么美国西南航空公司还能成为美国领先的低成本航空公司?

西南航空

西南航空的关键战略优势在于它在登记环节的出色效率,而这种效率的来源便是各部门的协作。在航空公司,由于各种各样的原因及利益的纠纷,部门协作很不容易。但是,由于美国西南航空内部奉行平等主义,提倡相互关怀,各部门之间在交流时都会更多的换位思考,从其他部门的角度考虑事情,这也就为为其高效率带来了机会。

同理心是合作的基础,也是企业获得消费者关注的基本条件。

在飞速发展的互联网时代,企业更新换代迅速,唯有进一步利用消费者同理心,产生“共情效应”,从而让消费者记住品牌,品牌才会在激烈的市场竞争中脱颖而出。
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