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缩短你与消费者的距离,就靠营销传播!

编辑:发现品牌 2018-05-09

过去经济条件、生活水平都处于较低的层面,人们的消费主张多以实用为主,那时候没有过多的广告和宣传,好的产品老百姓自然会知道,因此才有了“酒香不怕巷子深”这样的俗语。然而,在市场经济持续发展的21世纪,企业竞争激烈,消费者需求呈多样化和个性化态势,企业需要不断提升产品和服务质量,给消费者最好的体验。

整合营销传播,指将与企业进行市场营销有关的一切传播活动一元化的过程,企业要将统一的传播资讯传达给客户。建立关系是整个营销传播的价值核心,因此在沟通上建立了双向传播渠道,它不仅发送信息而且还接受信息反馈,实现一个没有间断的信息循环系统,以此实现品牌与顾客之间有目的的对话交流。

 

任何有目的的对话都应该体现一种互动机制,营销专家汤姆·邓肯将其概括为五个要素,即“5R”,着眼于企业与消费者两个方面。

追索(Recourse)

这是顾客为了寻求规避风险而关注反馈途径而言的。例如,顾客在消费后,才发现产品有问题或使用过程中有障碍。这时,他们会寻找各种方法联系营销者、企业,营销者所给出的回答和解决方案,消费者的售后体验,决定着他们对品牌好感度和形象。因此,一个成熟的企业必须有一个完善的售后管理系统,力求给消费者方便简单、有效的售后体验。

认可(Recognition)

认可指顾客和其他股东对企业或品牌的心里感觉。顾客一旦购买了某个品牌的产品,就自然与该品牌建立了联系,如果企业没有以实际行动让顾客感受到企业是认可这种关系的,久而久之就会造成客户流失的情况。因此,企业应该为建立顾客档案,并定期举行一些针对老顾客的活动,来捆绑老顾客的心。

响应(Responsiveness)

响应是指企业应当聆听消费者的反馈意见,并且根据消费者的特点和消费历史与消费者进行交流,两者共同探讨,直至问题得到圆满解决。例如,今年315曝光的大众途锐发动机进水事件,对于消费者的疑问、投诉,企业没有重视和及时响应,直到315曝光后,企业才发出道歉声明,但问题积累了这么长时间,消费者可能早已对品牌失去了信任。

 

尊重(Respect)

企业在保持与客户及潜在消费者之间关系的同时,要真正把他们看做是超越产品或品牌的朋友,在沟通中,避免单纯地针对品牌或产品进行推广。最典型的就是网页弹窗广告,这类广告多数用户是反感的,在没有预兆的情况下直接呈现在用户眼前,给他们带来了干扰,有不受尊重的感觉,亦不会对产品和品牌产生兴趣。

强化(Reinforce)

主要针对完成购买或信息接收之后的顾客或潜在消费者而言的。消费者完成购买后,往往会有一种进一步求证的心理,希望得到对自己先前购买决策的肯定信息,企业就要运用传播,来强化这些认知。

总结一下,营销传播中要做到与消费者有目的的对话,离不开以上追索、认可、响应、尊重和强化这五大因素。企业要站在消费者的立场,想在消费者前面,利用五大因素明确传播方向,让传播中的对话和反馈不断朝着正向发展,从而进一步加强品牌与消费者之间的联系。

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